# Clients inactifs : réussir sa campagne de réactivation

Clients inactifs : les repérer dans Shopify, choisir le moment de la relance, l'offre à proposer, quand arrêter et comment mesurer la campagne.

Source: https://getkanal.com/fr/blog/reactivation-clients-inactifs  
Last updated: 2026-10-24

## À retenir

- Un client est inactif quand il n'a pas commandé depuis plus longtemps que votre délai habituel entre deux commandes : le seuil se calcule sur vos données Shopify, pas sur un chiffre rond.
- Une campagne de réactivation monte une échelle d'offres (rappel, nouveautés, incitation, dernière chance), puis sort proprement les clients qui ne répondent jamais.
- Seul un groupe témoin tiré au hasard montre les commandes vraiment gagnées, car une partie des clients inactifs serait revenue sans aucun message.

Un client inactif, en e-commerce, est un client qui a déjà commandé mais qui n'a pas recommandé depuis plus longtemps que votre délai habituel entre deux commandes. La campagne de réactivation est la courte série de messages qui vise sa prochaine commande. Trois mois sans commande, c'est une habitude perdue pour une marque de thé et une situation banale pour un magasin de meubles : le seuil se calcule sur vos propres données, pas sur un chiffre rond.

Une campagne de réactivation réussie tient en quatre étapes : repérer les inactifs dans l'historique de commandes Shopify, les relancer juste après le seuil, monter une échelle d'offres (rappel, nouveautés, incitation, dernière chance), puis sortir proprement ceux qui ne reviennent pas. On la mesure ensuite contre un groupe témoin, parce que certains inactifs reviennent seuls.

Notre guide de la [fidélisation client](https://getkanal.com/fr/blog/fidelisation-client-e-commerce) présente la réactivation parmi les autres leviers ; celui-ci entre dans le détail de la campagne, avec les centres d'aide de Shopify et de Klaviyo comme sources (consultés le 24 octobre 2026).

## Client inactif, abonné inactif, contact perdu : de quoi parle-t-on ?

| Terme | Qui | Critère | Action |
|---|---|---|---|
| Client inactif | A commandé, puis plus rien | Historique d'achat | Campagne de réactivation |
| Abonné inactif | N'ouvre et ne clique plus | Réaction aux messages | Campagne de réengagement |
| Client à réapprovisionner | Son produit arrive à la fin | Durée d'usage du produit | Rappel de réachat |
| Contact sans réponse | N'a répondu à aucune relance | Absence de réaction | Arrêt du marketing (flux final) |

La réactivation prend deux formes : une campagne ponctuelle vers tous les inactifs d'aujourd'hui, pour traiter le stock, puis un flux automatisé qui prend chaque client le jour où il franchit le seuil.

## Étape 1 : repérer vos clients inactifs dans Shopify

« Pas de commande depuis 90 jours » est un réglage par défaut fréquent, mais il ne correspond à aucune boutique en particulier. Dans sa page [Comment créer un flux de reconquête](https://help.klaviyo.com/hc/fr-fr/articles/115002775192), le centre d'aide de Klaviyo prend l'exemple du canapé et du shampoing, et précise que le flux ne doit cibler que les personnes qui n'ont pas interagi avec vous depuis plus longtemps que le cycle d'achat moyen de votre activité.

### Calculer votre délai entre deux commandes

Le rapport **Clients récurrents** de Shopify affiche tous les clients dont l'historique comprend au moins deux commandes, avec la date de leur première commande, celle de leur commande la plus récente et leur nombre de commandes, selon la page du centre d'aide sur les [rapports sur la clientèle](https://help.shopify.com/fr/manual/reports-and-analytics/shopify-reports/report-types/default-reports/customers-reports). Il se trouve dans **Analyses > Rapports**, filtre **Catégorie**, **Clients**. Exportez-le, puis calculez pour chaque client :

**Délai moyen = (date de la dernière commande − date de la première commande) ÷ (nombre de commandes − 1)**

Trois clients d'une boutique de thé fictive :

| Client | Première commande | Dernière commande | Commandes | Délai moyen |
|---|---|---|---|---|
| Léa | 8 janvier | 6 août | 8 | 210 jours ÷ 7 = 30 jours |
| Marc | 2 février | 2 juin | 3 | 120 jours ÷ 2 = 60 jours |
| Inès | 12 mars | 26 avril | 2 | 45 jours ÷ 1 = 45 jours |

Sur l'ensemble des clients récurrents, cherchez le délai sous lequel la plupart ont recommandé, par exemple 80 % d'entre eux, plutôt qu'une moyenne que quelques très gros acheteurs tirent vers le bas. Si 80 % des délais de la boutique fictive sont inférieurs à 75 jours, un client sans commande depuis 75 jours a dépassé le moment où la plupart des clients reviennent : c'est le seuil d'inactivité.

Pour les produits qui s'épuisent (thé, cosmétiques), Klaviyo propose de les sortir du flux de reconquête au profit d'un flux de réapprovisionnement. Pour les clients qui n'ont commandé qu'une fois, prenez le délai habituel entre la première et la deuxième commande.

### Créer le segment des clients inactifs

Les [filtres de segments de clientèle](https://help.shopify.com/fr/manual/customers/customer-segmentation/reference-guide/shopify-segments) de Shopify comprennent **Date de la dernière commande** (`last_order_date`), qui accepte des décalages de date comme `-4w` ou `-8m`, et **Nombre de commandes** (`number_of_orders`) ; notre guide de la [segmentation client](https://getkanal.com/fr/blog/segmentation-client-e-commerce) en détaille d'autres. Le segment de la boutique de thé, limité à un an pour envoyer les plus anciens vers le flux final :

```
number_of_orders >= 1 AND last_order_date < -75d AND last_order_date >= -365d
```

![Le filtre Date de la dernière commande dans le centre d'aide Shopify en français, avec son nom, le format des dates relatives et un exemple de requête](https://getkanal.com/images/screenshots/shopify-aide-filtre-date-derniere-commande-fr.webp)

_Source : centre d'aide Shopify, Filtres de segments de clientèle basés sur Shopify, consulté le 24 octobre 2026. En 1, le nom du filtre ; en 2, les dates relatives comme -4w ; en 3, un exemple de requête._

### Classer les inactifs avec les groupes RFM

Le rapport **Analyse RFM de la clientèle** répartit les clients en 11 groupes, aussi disponibles comme filtre de segment (`rfm_group`). Quatre décrivent des clients qui décrochent (description de Shopify, puis notre conseil) :

| Groupe RFM | Description et actions proposées par Shopify | Traitement en réactivation |
|---|---|---|
| Anciennement fidèles | Très solide historique, pas d'achat récent : nouveaux produits, lancements | Ton personnel, avant-première avant toute remise |
| À risque | Solide historique, pas d'achat récent : communication très personnalisée, offre à ne pas manquer | Échelle complète, votre meilleure incitation |
| Presque perdus | Moins de commandes, dépenses plus faibles : ressources utiles, réductions sur les produits populaires | Meilleures ventes, incitation modérée |
| Inactifs | Commandes peu fréquentes, faibles dépenses : newsletters, campagne sur la valeur de la marque | Série courte, puis flux final |

Attention au vocabulaire : le groupe « Inactifs » de Shopify (`DORMANT`) ne réunit que les clients peu fréquents et peu dépensiers. Vos clients inactifs, au sens de ce guide, se répartissent dans les quatre groupes.

## Étape 2 : choisir le moment de la relance

**Le premier message** part juste après le seuil. Klaviyo conseille un premier délai un peu plus long que le cycle d'achat moyen, pour laisser au client le temps de recommander de lui-même. En flux automatisé : départ à chaque commande, attente jusqu'au seuil, vérification qu'aucune nouvelle commande n'est arrivée. Une nouvelle commande remet le compteur à zéro.

**L'écart entre deux messages** doit laisser au client le temps d'agir : une semaine est un bon point de départ, davantage pour les produits chers. Le calendrier de la boutique de thé :

| Jours depuis la dernière commande | Étape | Message |
|---|---|---|
| 75 | 1. Rappel | « Ça fait un moment », son thé habituel, sans offre |
| 82 | 2. Nouveautés | Les thés arrivés depuis sa dernière commande |
| 89 | 3. Incitation | Un code personnel valable 7 jours |
| 95 | 4. Dernière chance | Le code expire demain |
| 105 | Sortie | Pas de commande : flux final |

Avant chaque envoi, excluez les clients qui ont commandé depuis le début de la série, ceux qui ont une commande en cours de livraison ou un retour ouvert, et ceux qui sont déjà dans un autre flux cette semaine. Envoyez en journée, à l'heure du client.

## Étape 3 : monter l'échelle d'offres

Klaviyo recommande de limiter le flux de reconquête à trois e-mails par destinataire : un premier contact léger avec trois à six meilleures ventes ou nouveautés, un rappel de l'incitation avec une date d'expiration, puis un dernier appel à revenir, à modifier ses préférences ou à se désabonner.

![La page du centre d'aide Klaviyo sur le contenu de reconquête : ajouter une incitation, susciter l'urgence et limiter le flux à trois e-mails](https://getkanal.com/images/screenshots/klaviyo-aide-reconquete-contenu-fr.webp)

_Source : centre d'aide Klaviyo, Comment créer un flux de reconquête, consulté le 24 octobre 2026. En 1, l'incitation ; en 2, l'urgence, avec une durée limitée ; en 3, trois e-mails par destinataire au plus._

L'échelle ci-dessous découpe cette logique en quatre barreaux. La remise arrive en troisième position : les clients qui reviennent pour un rappel ou une nouveauté ne vous coûtent rien de plus.

| Barreau | Objectif | Contenu | Offre |
|---|---|---|---|
| 1. Rappel | Se rappeler à son bon souvenir | Son dernier achat, ce que les clients aiment en ce moment | Aucune |
| 2. Nouveautés | Donner une raison de revenir voir | Ce qui est sorti depuis sa dernière commande | Aucune, ou livraison offerte |
| 3. Incitation | Lever le dernier frein | Un code personnel à durée limitée | Remise ou cadeau |
| 4. Dernière chance | Demander une décision | Le code expire, ou « on arrête de vous écrire ? » | Le même code, avec son échéance |

### Combien pouvez-vous offrir ?

Une remise de réactivation se paie sur chaque commande qui l'utilise, y compris celles des clients qui seraient revenus de toute façon. Exemple fictif : un panier moyen de 50 € et un taux de marge brute de 60 %.

- Marge brute d'une commande au prix plein : 50 € × 0,60 = 30 €
- Un code de 15 % coûte 50 € × 0,15 = 7,50 €, il reste 30 € − 7,50 € = 22,50 €
- Un bon de 10 € dès 45 € d'achat laisse 20 € sur une commande de 50 €

Notre guide de la [valeur vie client](https://getkanal.com/fr/blog/valeur-vie-client) explique pourquoi raisonner en marge plutôt qu'en chiffre d'affaires. Choisissez un code personnel à durée limitée, gardez la plus forte incitation pour les clients « À risque », et ne la proposez pas au même client plus d'une fois par an, sinon certains apprennent à décrocher pour être relancés.

## Exemples de messages de relance pour clients inactifs

Pour une marque de thé fictive, Maison Lumen. Sur WhatsApp, trois ou quatre phrases courtes et un seul appel à l'action.

| Étape | Objet de l'e-mail | Message WhatsApp |
|---|---|---|
| 1. Rappel | « Votre dernier Sencha date de mai » | « Bonjour Claire, ici Maison Lumen. Votre dernière commande était un Sencha, en mai. Ce mois-ci, nos clients adorent le Hojicha, plus doux. On vous le montre ? » Réponses rapides : « Oui, montrez-moi », « Non merci » |
| 2. Nouveautés | « 3 thés arrivés depuis votre dernière commande » | « Bonjour Claire, trois thés sont arrivés depuis votre dernière commande, dont un thé noir fumé de Taïwan. Voici la sélection. » Bouton : « Voir les nouveautés » |
| 3. Incitation | « 15 % sur votre prochain thé, rien que pour vous » | « Bonjour Claire, nous serions ravis de vous revoir. Voici un code personnel de 15 % sur votre prochaine commande, valable jusqu'à dimanche : CLAIRE15K. » Bouton : « Utiliser mon code » |
| 4. Dernière chance | « Votre code expire demain » | « Bonjour Claire, votre code de 15 % expire demain à minuit. Si vous préférez ne plus recevoir nos messages, dites-le-nous et nous arrêtons. » Réponses rapides : « Je commande », « Stop » |

Sur WhatsApp, un message envoyé à un client qui ne vous a pas écrit dans les dernières 24 heures doit être un modèle approuvé par Meta, ici de la catégorie marketing. Quand le client touche une réponse rapide, sa réponse ouvre une fenêtre de conversation de 24 heures : le message suivant peut alors être un message libre, avec le lien vers le produit.

## Étape 4 : sortir proprement ceux qui ne reviennent pas

Certains clients ne répondront à aucun barreau. Le flux final (« sunset » en anglais) arrête de leur écrire, proprement :

1. **Laissez un délai de grâce** de quelques jours à une semaine après le dernier message.
2. **Placez les clients sans réponse dans une liste** exclue des campagnes marketing. Les messages de suivi de commande continuent.
3. **Une dernière tentative au plus**, quelques mois plus tard, puis arrêt. Le [guide du flux final](https://help.klaviyo.com/hc/fr-fr/articles/360017518492) de Klaviyo suit cette logique : un à trois e-mails, pas plus, pour les profils qui n'interagissent plus, puis la suspension. Notre guide des [flows Klaviyo](https://getkanal.com/fr/blog/flows-klaviyo) détaille le segment proposé par Klaviyo.
4. **Laissez-les revenir automatiquement** dès qu'ils recommandent.

Chaque canal a sa raison d'arrêter. Sur l'e-mail, Klaviyo rappelle qu'écrire à des profils inactifs peut nuire à la délivrabilité au fil du temps. Sur WhatsApp, Meta peut limiter le nombre de messages marketing qu'une personne reçoit quand elle est moins susceptible d'y réagir, notamment selon son taux de lecture récent des messages marketing, d'après sa page sur les [limites marketing par utilisateur](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/marketing-templates/per-user-limits?locale=fr_FR). Et chaque message marketing distribué est facturé.

Reste la question des données. Dans ses [questions-réponses sur le référentiel de gestion commerciale](https://www.cnil.fr/fr/questions-reponses-sur-les-referentiels-relatifs-la-gestion-des-activites-commerciales-et-des), la CNIL indique que les données des clients utilisées à des fins de prospection commerciale peuvent être conservées pendant la relation commerciale, puis trois ans à compter de la fin de celle-ci. Pour les comptes inactifs, elle recommande un délai de 2 ans à compter de la dernière action de la personne, en la prévenant avant l'échéance. Votre flux final est le bon endroit pour appliquer ces durées.

## Étape 5 : mesurer les commandes gagnées avec un groupe témoin

Votre outil d'envoi attribue des commandes à la campagne, y compris celles de clients qui auraient recommandé sans message. Le groupe témoin fait la différence : avant l'envoi, mettez de côté une part du segment tirée au hasard, par exemple 10 %, qui ne reçoit rien. Au bout d'une période fixe, par exemple 30 jours après le dernier message, comptez les clients qui ont commandé dans chaque groupe.

Klaviyo propose une version intégrée, les [groupes témoins globaux](https://help.klaviyo.com/hc/fr-fr/articles/18138290642971) : il faut au moins 400 000 profils, et Klaviyo recommande environ 5 % des profils et une durée de 3 mois. Une boutique plus petite fait la même chose à la main, avec une liste tirée au hasard et exclue de l'envoi.

![La page du centre d'aide Klaviyo sur les groupes témoins globaux : au moins 400 000 profils et une durée conseillée de 3 mois](https://getkanal.com/images/screenshots/klaviyo-aide-groupes-temoins-avant-de-commencer-fr.webp)

_Source : centre d'aide Klaviyo, Démarrer avec les groupes témoins globaux, consulté le 24 octobre 2026. En 1, le minimum de 400 000 profils ; en 2, la durée conseillée de 3 mois._

Les formules :

- **Taux de réachat** = clients qui ont commandé ÷ clients du groupe
- **Commandes gagnées** = (taux du groupe ciblé − taux du groupe témoin) × clients du groupe ciblé
- **Hausse** = (taux du groupe ciblé − taux du groupe témoin) ÷ taux du groupe témoin

Exemple fictif : la boutique de thé compte 3 000 clients inactifs, en garde 10 % comme témoin et envoie aux autres la série en quatre étapes, avec le code de 15 % à l'étape 3.

| | Groupe ciblé | Groupe témoin |
|---|---|---|
| Clients | 2 700 | 300 |
| Clients qui ont commandé sous 30 jours | 189 | 12 |
| Taux de réachat | 7,0 % | 4,0 % |

- Commandes gagnées = (0,07 − 0,04) × 2 700 = 81
- Hausse = (7,0 % − 4,0 %) ÷ 4,0 % = 75 %
- L'outil peut attribuer jusqu'à 189 commandes à la campagne. Au rythme du groupe témoin, 108 de ces clients seraient revenus sans message.

Avec la marge de 30 € et la remise de 7,50 € de l'étape 3, en supposant que chaque client revenu a utilisé son code :

- Marge sur les 81 commandes gagnées : 81 × (30 € − 7,50 €) = 1 822,50 €
- Remise accordée aux 108 clients qui seraient revenus seuls : 108 × 7,50 € = 810 €
- Gain net avant le coût des messages : 1 822,50 € − 810 € = 1 012,50 €

La campagne est rentable, mais la remise absorbe une bonne part de la marge : testez une incitation plus faible au troisième barreau, ou aucune. Avec 12 commandes dans le groupe témoin, le résultat reste fragile : répétez le test sur plusieurs vagues avant de changer votre plan.

## La campagne de réactivation sur WhatsApp avec Kanal

Kanal, l'application WhatsApp pour les boutiques Shopify, monte la campagne à partir des données de votre boutique :

- **Le segment des inactifs.** Les segments Kanal filtrent par nombre de commandes, au total ou sur une période : par exemple les clients avec au moins une commande, mais aucune dans les 90 derniers jours. Le pays du numéro et l'appartenance à un groupe servent aussi de filtres, pour exclure les numéros américains et votre groupe témoin. Une [campagne WhatsApp](https://getkanal.com/fr/whatsapp-campaigns) part ensuite vers ce seul segment.
- **Le flux automatisé.** Une [automatisation](https://getkanal.com/fr/automations) démarre à la création d'une commande, attend votre seuil, puis vérifie par une condition que le client n'a pas recommandé entre-temps (le bloc Conditions est sur le plan Scale) avant d'envoyer le premier modèle. Un réglage arrête le flux dès que le client répond, et les heures de silence évitent les envois de nuit.
- **Codes personnels et sortie propre.** Sur le plan Scale, une étape du flux crée un code de réduction Shopify unique pour chaque client, valable 24 heures, 7 jours, 30 jours ou sans limite. Une réponse rapide « Non merci » peut ajouter le client à un groupe exclu des campagnes suivantes, et STOP le désinscrit.
- **Klaviyo à côté.** Avec l'[intégration Klaviyo](https://getkanal.com/fr/integrations/klaviyo), les segments Klaviyo servent d'audiences WhatsApp, un webhook dans un flow Klaviyo peut déclencher une automatisation Kanal, et les événements WhatsApp (distribué, lu, cliqué) remontent dans Klaviyo. L'e-mail reste dans Klaviyo.

**Le consentement.** Les modèles marketing demandent l'accord du client, que Meta exige avant tout message, selon sa page sur l'[obtention de l'accord](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/getting-opt-in?locale=fr_FR). Kanal ne récupère pas la case marketing du checkout Shopify : l'accord se recueille avec le widget WhatsApp du site, une pop-up, un QR code, un lien WhatsApp avec message pré-rempli, une étape d'opt-in dans une automatisation ou un import avec consentement.

**Les clients aux États-Unis.** La page de Meta sur les limites par utilisateur précise aussi que WhatsApp ne distribue pas, actuellement, de messages issus d'un modèle marketing aux numéros américains (indicatif +1 et code régional des États-Unis). Si vous vendez outre-Atlantique, excluez ces numéros du segment WhatsApp et relancez ces clients par e-mail ou par SMS depuis vos outils, ou par [RCS](https://getkanal.com/fr/rcs), que Kanal envoie aussi.

Plus de 500 marques utilisent Kanal, noté 5/5 sur le Shopify App Store et installé en 5 minutes. Les marques sur Kanal voient des taux d'ouverture supérieurs à 90 % sur WhatsApp, et les offres démarrent à 89 €/mois, hors frais de messages facturés par Meta.

## Les clients inactifs en bref

- **Inactif** veut dire : sans commande depuis plus longtemps que votre délai habituel, mesuré dans le rapport Clients récurrents.
- **L'échelle** : rappel, nouveautés, incitation, dernière chance, avec un code personnel au troisième barreau.
- **Le flux final** sort ceux qui ne répondent pas, et un **groupe témoin** mesure les commandes vraiment gagnées.
- **Sur WhatsApp** : le consentement d'abord, et pas de modèles marketing vers les numéros américains.

Pour relancer vos clients inactifs sur WhatsApp à partir de vos données Shopify, [réservez une démo](https://getkanal.com/fr/demo) : nous construisons avec vous le segment et le flux, sur votre boutique.

## Questions fréquentes

### Qu'est-ce qu'un client inactif en e-commerce ?

Un client inactif est un client qui a déjà commandé, mais qui n'a pas recommandé depuis plus longtemps que le délai habituel entre deux commandes dans votre boutique. Ce délai dépend de ce que vous vendez : trois mois sans commande signalent une habitude perdue pour une marque de thé, et une situation normale pour un magasin de meubles.

### Comment relancer un client inactif ?

Avec une courte série de messages : un rappel léger qui cite son dernier achat, puis les nouveautés arrivées depuis, ensuite un code personnel à durée limitée, enfin un dernier message qui annonce la fin de l'offre et lui permet de ne plus être contacté. Le client qui recommande sort aussitôt de la série.

### Quand lancer une campagne de réactivation ?

Juste après le moment où la plupart de vos clients récurrents ont recommandé. Calculez le délai entre deux commandes à partir du rapport Clients récurrents de Shopify, fixez le seuil au délai sous lequel la plupart d'entre eux reviennent, puis relancez chaque client qui le dépasse sans nouvelle commande.

### Faut-il offrir une réduction pour réactiver un client ?

Pas dès le premier message. Une remise se paie sur chaque commande qui l'utilise, y compris celles des clients qui seraient revenus seuls. Placez-la en troisième position, sous forme de code personnel à durée limitée, et vérifiez avec un groupe témoin qu'elle ajoute des commandes au lieu de seulement réduire votre marge.

### Combien de temps garder les données d'un client inactif ?

Selon la CNIL, les données des clients utilisées à des fins de prospection commerciale peuvent être conservées pendant la relation commerciale, puis trois ans à compter de la fin de celle-ci. Pour les comptes inactifs, la CNIL recommande un délai de deux ans à compter de la dernière action de la personne.

### Peut-on relancer ses clients inactifs sur WhatsApp ?

Oui, auprès des clients qui ont accepté de recevoir du marketing sur WhatsApp, avec des modèles marketing approuvés par Meta. Exception : WhatsApp ne distribue pas actuellement de modèles marketing aux numéros américains, qu'il faut relancer par un autre canal.