Les bots à règles suivent un script : mots-clés et menus, souvent construits avec des boutons et listes interactifs, guident le client sur des chemins prédéfinis. Ils sont prévisibles et peu coûteux à opérer, mais cassent dès qu'une question sort du script.
Les bots IA utilisent des modèles de langage pour comprendre l'intention en texte libre, répondre depuis une base de connaissances ou des données produit, et passer la main à un humain quand la confiance baisse. Les meilleures configurations combinent les deux : de la structure là où elle aide, de l'IA là où les questions sont ouvertes.
Côté entreprise, un chatbot tourne sur l'API, reçoit les messages par webhooks et répond dans la fenêtre de service de 24 heures. Ses missions typiques : FAQ, statut de commande, conseil produit et qualification de prospects avant relais humain.
