CRM ecommerce: qué es y 10 herramientas comparadas (2026)

Un CRM para ecommerce guarda una ficha por cliente (pedidos, gasto, etiquetas, consentimientos y conversaciones) y la usa para segmentar a tus clientes y automatizar los mensajes que reciben. Para una marca de e-commerce, nuestra recomendación es Kanal. Lleva esa ficha a WhatsApp: cada conversación muestra lo que compró el cliente, los segmentos y las etiquetas agrupan a tus clientes, y los seguimientos salen con los eventos de la tienda. Kanal es el que más lejos llega en Shopify y también conecta tiendas PrestaShop.

Esta guía empieza por lo que debe hacer un CRM ecommerce, en qué se diferencia de un CRM de ventas B2B y si Shopify ya cuenta como uno. Después comparamos 10 herramientas por los datos de cliente que usan, los canales que gestionan y el precio de entrada que muestra su propia web.

¿Qué es un CRM para ecommerce?

Un CRM para ecommerce (gestión de la relación con el cliente) es el sistema que conoce a cada comprador: quién es, qué compró, qué le enviaste y qué aceptó recibir. Se alimenta solo desde la tienda, no desde una hoja de cálculo, y actúa con esos datos: crea segmentos, activa mensajes y da contexto al equipo cuando un cliente escribe.

Lo que debe hacer para una tienda online

Para una tienda cuentan cinco funciones:

1. Fichas de cliente con historial de pedidos. Pedidos, gasto total, productos, etiquetas y conversaciones pasadas, sincronizados desde Shopify o tu plataforma, nunca tecleados a mano.
2. Segmentación. Listas que se actualizan solas: compradores primerizos, clientes VIP, clientes que no compran desde hace meses, una ciudad o una categoría de producto.
3. Automatización. Mensajes que salen con los eventos de la tienda: un carrito abandonado, un primer pedido, una entrega o un largo silencio.
4. Los canales de tus clientes. Email y SMS para campañas, WhatsApp y chat para conversaciones, una bandeja de soporte para las dudas. Detrás de todos debe haber una sola ficha.
5. Consentimiento. Altas y bajas por canal, guardadas en la ficha.

La app de Kanal: automatizaciones.

En Kanal, por ejemplo, un flujo puede empezar cuando entra un pedido de Shopify, se abandona un pago o se añade una etiqueta, y después esperar, seguir condiciones y enviar el mensaje de WhatsApp adecuado. La página de automatizaciones muestra el editor.

CRM ecommerce frente a CRM de ventas B2B

Los CRM clásicos se crearon para equipos comerciales. Sus fichas básicas son los leads, las cuentas y las oportunidades, y un comercial mueve cada oportunidad por las etapas del pipeline. Una tienda online funciona al revés: muchos compradores individuales y mensajes que casi siempre salen solos.

Puedes conectar un CRM de ventas a una tienda, pero los datos tienen que encajar en sus objetos. La extensión de Shopify para Zoho, por ejemplo, guarda los clientes de Shopify en Leads o Contacts, los pedidos en Sales Orders y los carritos abandonados en Deals. Eso sirve a un equipo B2B. Para una marca que vende a consumidores, un CRM que parte del comprador y del pedido es más sencillo de llevar.

¿Shopify es un CRM?

No exactamente. Shopify se presenta como una plataforma de comercio todo en uno, para vender online y en tienda física. Aun así, cubre lo básico de un CRM:

• Crea una ficha de cliente cuando alguien se suscribe a tu lista de correo o crea una cuenta, hace un pedido, o empieza un pedido y abandona el pago.
• El equipo puede añadir notas privadas y etiquetas a la ficha, e indicar si el cliente acepta marketing por email, SMS o WhatsApp.
• Los segmentos de clientes son listas dinámicas basadas en reglas que se actualizan solas, y Shopify Messaging puede enviarles mensajes de marketing.

Las marcas añaden un CRM cuando necesitan algo más que listas: una bandeja compartida donde el equipo responde con el pedido a la vista, recorridos en varios canales, un programa de fidelización o puntuaciones predictivas. Todas las herramientas de esta lista se conectan a Shopify, de forma nativa o con una app. Si quieres conectar WhatsApp a tu tienda, nuestra guía para integrar WhatsApp con Shopify explica los pasos.

Cómo hemos comparado las herramientas

Leímos la web y la página de precios de cada herramienta el 11 de septiembre de 2026, junto con las fichas de la Shopify App Store y los artículos de ayuda sobre la conexión con la tienda. No ponemos notas. En cada herramienta revisamos qué guarda una ficha de cliente, cómo llegan los datos de la tienda, qué canales gestiona y el precio de entrada tal como se muestra, en la moneda de la página. Brevo, Zoho y Pipedrive mostraban euros cuando las consultamos, y no hemos convertido nada. Splio y Voyado no publican precios. Los precios cambian a menudo: revisa la página del proveedor antes de contratar.

Tabla comparativa de CRM para ecommerce

Los 10 mejores CRM para ecommerce

1. Kanal, nuestra recomendación para conversar con clientes por WhatsApp

La app de Kanal: panel principal.

La app de Kanal: página de integraciones.

Kanal es la capa de CRM de tus conversaciones con clientes en WhatsApp. Donde más lejos llega es en Shopify: lo instalas desde la Shopify App Store, conectas tu tienda en unos 5 minutos sin código, y los clientes, pedidos y etiquetas se sincronizan automáticamente. Las tiendas PrestaShop se conectan mediante la API de tienda de Kanal, con una puesta en marcha a cargo de un experto de Kanal.

• Fichas de cliente: cada contacto muestra el historial de pedidos, el gasto total, las etiquetas y las conversaciones pasadas traídas de Shopify. Tu equipo sabe con quién habla antes de responder.
• Bandeja compartida: varios agentes trabajan un solo número de WhatsApp Business, se asignan conversaciones, dejan notas internas y usan respuestas rápidas.
• Segmentos y etiquetas: agrupa a los clientes por comportamiento y valor, historial de compra, ubicación o propiedades personalizadas. Los segmentos no están en el plan de entrada Pro: llegan con Scale.
• Automatización: seguimientos activados por eventos del CRM, como un pedido nuevo, una compra de alto valor o un cliente inactivo, además de la recuperación de carritos abandonados, las ventas adicionales después de la compra, las solicitudes de reseñas y los avisos de reposición.
• Agente de IA: responde preguntas sobre productos y pedidos a cualquier hora y pasa la conversación al equipo con su contexto. No forma parte del plan de entrada.
• Tu stack: los segmentos de Klaviyo se sincronizan con Kanal (fuera del plan Pro), y Kanal también se conecta con Gorgias, Zendesk, Recharge, Crisp, Loyoly y Splio.
• Consentimiento: altas recogidas en el checkout y en la web, bajas gestionadas automáticamente.
• Precio de entrada: desde 89 $/mes, sin permanencia, con las tarifas de WhatsApp de Meta trasladadas a coste.

Elígelo si tus clientes te escriben por WhatsApp y quieres que cada conversación, segmento y seguimiento use los datos de tu tienda. Todas las funciones están en la página de CRM de WhatsApp.

2. Klaviyo, un CRM B2C construido sobre datos de marketing

Captura del sitio de Klaviyo.

Klaviyo se presenta como un CRM B2C que reúne marketing, servicio al cliente y analítica sobre su propia plataforma de datos.

• Datos de cliente: perfiles alimentados por más de 350 integraciones listas para usar, segmentos creados con IA y analítica predictiva que estima cuándo es probable que un cliente vuelva a comprar.
• Conexión con la tienda: su app de Shopify sincroniza datos de la tienda como etiquetas, catálogo y cupones.
• Canales: email, SMS, WhatsApp, push móvil y pop-ups. En servicio, el Customer Hub permite a los compradores seguir sus pedidos e iniciar devoluciones, y un helpdesk gestiona los tickets.
• Precio de entrada: un plan gratuito para email hasta 250 contactos y después Email a 20 $/mes de 251 a 500 contactos, según su ficha de la Shopify App Store. El coste mensual crece con el número de perfiles activos.

Encaja si el email y el SMS generan la mayoría de tus compras repetidas y quieres una sola ficha detrás de cada campaña. Kanal se conecta con Klaviyo: tus segmentos de Klaviyo también pueden recibir mensajes de WhatsApp.

3. Brevo, automatización de marketing con CRM de ventas

Captura del sitio de Brevo.

Brevo reúne en una sola cuenta campañas y automatización, mensajes transaccionales, pipelines de ventas, una plataforma de datos de cliente y un programa de fidelización.

• Datos de cliente: la Brevo Data Platform unifica los datos de cliente. La segmentación filtra contactos por datos demográficos, actividad en la web, interacción con campañas y eventos personalizados, y el plan Professional añade puntuación de contactos con RFM y CLV.
• Conexión con la tienda: Shopify se conecta a través de la app Brevo PushOwl. Según Brevo, la app sincroniza datos de cliente, historial de compra y estado de los pedidos, y permite segmentar por historial de compra, colecciones, etiquetas de cliente y valor de vida del cliente.
• Canales: email, SMS, WhatsApp, push web y móvil, chat en vivo y chatbot. WhatsApp figura entre los canales de marketing adicionales del plan Professional.
• CRM de ventas: pipelines y automatización de ventas, con un paquete Sales Free para 1 asiento.
• Precio de entrada: un plan gratuito y después Starter a 7 €/mes (6,33 €/mes con facturación anual) con 5.000 emails al mes.

Encaja si quieres email, SMS y un pipeline de ventas sencillo con un solo proveedor.

4. HubSpot, un CRM gratuito sincronizado con Shopify

Captura del sitio de HubSpot.

HubSpot es un CRM generalista para equipos de marketing, ventas y servicio, con una versión gratuita sin fecha de caducidad.

• Datos de cliente: gestión de contactos, pipelines de negocios y panel de informes en el CRM gratuito. Más de 2.000 apps se conectan a través del HubSpot Marketplace.
• Conexión con la tienda: la integración Shopify Data Sync, disponible en todos los planes de HubSpot, sincroniza clientes, productos, pedidos y checkouts abandonados. Tras la primera sincronización, los registros se actualizan en los 10 minutos siguientes a un cambio.
• Canales: campañas de email y chat en vivo con su app de Shopify. WhatsApp se conecta a la bandeja de conversaciones con Marketing Hub o Service Hub, en versión Professional o Enterprise.
• Precio de entrada: CRM gratuito y después Starter desde 15 $/mes por asiento (precio para nuevos clientes), Professional desde 50 $ y Enterprise desde 75 $ por asiento al mes.

Encaja si tu equipo ya trabaja en HubSpot, o si vendes tanto a empresas como a consumidores y quieres los negocios junto a los datos de la tienda.

5. Gorgias, un helpdesk con el contexto de los pedidos de Shopify

Captura del sitio de Gorgias.

Gorgias es un helpdesk diseñado para el e-commerce y Shopify, con un AI Agent. Cubre la parte de servicio de la relación con el cliente.

• Datos de cliente: una sola bandeja con los datos de Shopify en directo y el contexto del cliente en cada conversación. Los agentes consultan cualquier pedido, cliente o producto sin salir del ticket.
• Canales: email, chat, SMS, WhatsApp, Instagram y Facebook en una sola vista, con voz y SMS como complementos.
• Automatización: el AI Agent responde preguntas de soporte y automatiza acciones como devoluciones y seguimiento de pedidos. Cada interacción automatizada por encima del cupo del plan cuesta 1,50 $.
• Precio de entrada: Starter a 40 $/mes con facturación mensual, con 50 tickets al mes y 3 asientos (helpdesk 10 $ más AI Agent 30 $). Los planes se cobran por volumen de tickets, nunca por agente.

Encaja si la mayoría de tus conversaciones con clientes son tickets de soporte. Kanal se conecta con Gorgias: las conversaciones de WhatsApp pueden llegar a Gorgias como tickets, con el historial de pedidos de Shopify del cliente (integración con Gorgias).

6. Splio, un CRM retail con fidelización e IA predictiva

Captura del sitio de Splio.

Splio es un CRM «AI-first» para marcas de retail y e-commerce, impulsado por la IA de Tinyclues. Combina automatización de marketing, plataforma de datos de cliente, programas de fidelización y wallets móviles.

• Datos de cliente: segmentación RFM recalculada automáticamente, audiencias predictivas (propensión de compra, abandono, reactivación) y Ask My CRM, un agente de IA que responde preguntas sobre tus datos de cliente.
• Conexión con la tienda: una app de Shopify y un conector de Shopify estándar o avanzado. El avanzado gestiona varias tiendas, el mapeo de metafields y Shopify POS, y una extensión del checkout permite usar las recompensas de Splio Rewards al pagar.
• Canales: email, SMS, RCS y WhatsApp, además de notificaciones push de wallet.
• Precios: no publicados. La web de Splio ofrece una solicitud de demo.

Encaja si gestionas un programa de fidelización en tienda física y online. Kanal se conecta con Splio: los segmentos de Splio se sincronizan con Kanal y los eventos de automatización de Splio pueden activar mensajes de WhatsApp (integración con Splio).

7. Voyado, un CRM para retailers omnicanal

Captura del sitio de Voyado.

Voyado presenta su CRM como creado específicamente para el e-commerce. Unifica los datos propios de los compradores y gestiona con IA recorridos de email, SMS y fidelización, online y en tienda física.

• Datos de cliente: perfiles unificados con cada interacción, canal y compra, segmentos por comportamiento, CLV e historial de compra, e informes de CLV, riesgo de abandono y RFM.
• Fidelización: puntos, incentivos y retos gamificados integrados en el CRM.
• Conexión con la tienda: la app Voyado Engage sincroniza contactos y pedidos, promociones y vales, con automatización de carritos abandonados y avisos de reposición. La app se instala sin coste, pero requiere una licencia de Voyado que se factura aparte.
• Precios: sin precios públicos. Voyado cobra una cuota fija de plataforma más un precio por volumen, y dice estar pensado para retailers omnicanal medianos y grandes.

Encaja si tienes tiendas físicas y e-commerce en varios mercados y quieres la fidelización dentro del CRM.

8. Salesforce, una suite CRM de la pequeña empresa a la gran marca

Captura del sitio de Salesforce.

Salesforce cubre ventas, servicio, marketing y comercio, desde una suite para pequeñas empresas hasta Agentforce Commerce (antes Commerce Cloud) para grandes marcas.

• Datos de cliente: la Starter Suite gestiona leads, cuentas, contactos y oportunidades, con email marketing, enlaces de pago seguros y una tienda online.
• Comercio: Agentforce Commerce conecta e-commerce, punto de venta y gestión de pedidos en una sola plataforma.
• Conexión con la tienda: Data 360, la plataforma de datos de Salesforce, tiene un conector de Shopify, en beta cuando lo consultamos. Apps de terceros como CRM Perks: Salesforce Sync (desde 19 $/mes en la Shopify App Store) envían los clientes y pedidos de Shopify a Salesforce.
• Precio de entrada: Starter Suite a 25 $ por usuario/mes (precio de partida, con comisiones por transacción), con una prueba de 30 días para hasta 10 usuarios. La Pro Suite empieza en 100 $ por usuario/mes, con facturación anual.

Encaja si tu empresa ya usa Salesforce, o si quieres la tienda y el CRM con el mismo proveedor.

9. Zoho CRM, un CRM de ventas con extensión para Shopify

Captura del sitio de Zoho CRM.

Zoho CRM es un CRM de ventas organizado en torno a leads, negocios y pipelines, con una edición gratuita para hasta 3 usuarios.

• Datos de cliente: flujos de trabajo y reglas de asignación, cadencias (secuencias automáticas de seguimiento en varios canales), previsión de ventas, informes y paneles, y agentes de IA desde la edición Standard.
• Conexión con la tienda: la extensión Shopify for Zoho CRM, publicada por Zoho sin coste, sincroniza clientes, ventas y productos. Los clientes de Shopify llegan a Leads o Contacts, los pedidos a Sales Orders y los carritos abandonados a Deals.
• Precio de entrada: gratis para 3 usuarios y después Standard a 14 € por usuario/mes con facturación anual (20 € mes a mes), impuestos aparte.

Encaja si ya usas las apps de Zoho, o si un equipo de ventas lleva cuentas grandes junto a tu tienda online.

10. Pipedrive, un pipeline de ventas para B2B y venta mayorista

Captura del sitio de Pipedrive.

Pipedrive es un CRM de ventas construido en torno a los negocios y las etapas del pipeline, para equipos que cierran ventas una a una.

• Datos de cliente: contactos, negocios y pipelines, con automatización de emails y seguimientos desde el plan Growth. Tiene más de 500 integraciones.
• Conexión con la tienda: Pipedrive Connector for Shopify, una app independiente del Pipedrive Marketplace, crea contactos en Pipedrive a partir de los clientes de Shopify y muestra en un panel el número de pedidos, el gasto total, las etiquetas y el consentimiento de marketing.
• Precio de entrada: Lite a 14 € por asiento/mes con facturación anual (24 € mes a mes), sin IVA, con una prueba de 14 días. Las campañas de email son un complemento, desde 13,33 €.

Encaja si vendes a otras empresas, como distribuidores o cuentas profesionales, y tus comerciales mueven negocios por etapas.

Cómo elegir tu CRM para ecommerce

Empieza por dónde ocurren tus conversaciones con clientes.

• Tus clientes te escriben por WhatsApp y quieres los datos de la tienda en cada respuesta: Kanal. Fichas, segmentos y flujos funcionan con tus datos de Shopify o PrestaShop.
• El email y el SMS generan tus compras repetidas: Klaviyo o Brevo. Kanal añade WhatsApp sobre tus segmentos de Klaviyo.
• La mayoría de las conversaciones son tickets de soporte: Gorgias, que Kanal puede alimentar con las conversaciones de WhatsApp.
• Gestionas la fidelización en tienda física y online: Splio o Voyado.
• Tu equipo ya trabaja en un CRM de ventas: HubSpot, Salesforce, Zoho CRM o Pipedrive, conectados a la tienda con una integración de Shopify.

Antes de firmar, revisa tres cosas:

1. Los pedidos en la ficha: ¿la herramienta muestra pedidos, gasto y etiquetas tal cual, o los convierte en negocios y órdenes de venta?
2. Los canales que necesitas: ¿puede escribir a los clientes por WhatsApp, y tu equipo puede responder desde una bandeja compartida?
3. El precio real: los modelos cambian. Kanal se cobra por plan, Klaviyo según los perfiles activos, Brevo según el volumen de emails, Gorgias según los tickets, y los CRM de ventas por asiento. Calcula tu propio volumen.

Para herramientas construidas solo en torno a WhatsApp, mira nuestra comparativa de los mejores CRM para WhatsApp.

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