CRM e-commerce : définition et 10 logiciels comparés (2026)

Un CRM e-commerce centralise une fiche par client (commandes, dépenses, tags, consentements, conversations) et s'en sert pour segmenter vos clients et automatiser les messages qu'ils reçoivent. Pour un e-commerçant, notre choix est Kanal. Il amène cette fiche client dans WhatsApp : chaque conversation montre ce que le client a acheté, segments et tags regroupent vos clients, et les relances partent sur les événements de la boutique. Kanal va le plus loin sur Shopify et connecte aussi les boutiques PrestaShop.

Ce guide commence par ce que doit faire un CRM e-commerce, ce qui le distingue d'un CRM commercial B2B et ce que Shopify couvre déjà. Ensuite, nous comparons 10 logiciels sur les données client qu'ils utilisent, les canaux qu'ils gèrent et le prix de départ affiché sur leur propre site.

Qu'est-ce qu'un CRM e-commerce ?

Un CRM e-commerce (gestion de la relation client) est l'outil qui connaît chaque acheteur : qui il est, ce qu'il a acheté, ce que vous lui avez envoyé et ce qu'il a accepté de recevoir. Il se remplit tout seul à partir de la boutique, pas d'un tableur, et il agit sur ces données : il construit des segments, déclenche des messages et donne du contexte à l'équipe quand un client écrit.

Ce qu'il doit faire pour une boutique en ligne

Cinq missions comptent pour une boutique :

1. Des fiches client avec l'historique de commandes. Commandes, total dépensé, produits, tags et conversations passées, synchronisés depuis Shopify ou votre plateforme, jamais saisis à la main.
2. La segmentation. Des listes qui se mettent à jour seules : primo-acheteurs, clients VIP, clients sans commande depuis des mois, une ville ou une catégorie de produits.
3. L'automatisation. Des messages qui partent sur les événements de la boutique : panier abandonné, première commande, livraison, long silence.
4. Les canaux de vos clients. E-mail et SMS pour les campagnes, WhatsApp et chat pour les conversations, une boîte support pour les questions. Une seule fiche doit se trouver derrière tous ces canaux.
5. Le consentement. Opt-in et opt-out par canal, enregistrés sur la fiche.

L'app Kanal : automatisations.

Dans Kanal, par exemple, un scénario peut démarrer quand une commande Shopify est passée, qu'un paiement est abandonné ou qu'un tag est ajouté, puis attendre, suivre des conditions et envoyer le bon message WhatsApp. La page automatisations présente l'éditeur.

CRM e-commerce ou CRM commercial B2B ?

Les CRM classiques ont été conçus pour les équipes commerciales. Leurs fiches de base sont les leads, les comptes et les opportunités, et un commercial fait avancer chaque affaire d'étape en étape. Une boutique en ligne fonctionne à l'inverse : beaucoup d'acheteurs individuels, et des messages qui partent le plus souvent tout seuls.

Vous pouvez relier un CRM commercial à une boutique, mais les données doivent entrer dans ses cases. L'extension Shopify de Zoho, par exemple, range les clients Shopify dans les Leads ou les Contacts, les commandes dans les Sales Orders et les paniers abandonnés dans les Deals. Cela convient à une équipe B2B. Pour une marque qui vend aux particuliers, un CRM qui part de l'acheteur et de la commande est plus simple à faire tourner.

Shopify est-il un CRM ?

Pas vraiment. Shopify se présente comme une plateforme de commerce tout-en-un, pour vendre en ligne et en magasin. Il couvre toutefois les bases d'un CRM :

• Une fiche client est créée quand quelqu'un s'inscrit à votre newsletter ou crée un compte client, passe commande, ou commence une commande puis abandonne le paiement.
• L'équipe peut ajouter des notes privées et des tags à une fiche, et indiquer si le client accepte le marketing par e-mail, SMS ou WhatsApp.
• Les segments clients sont des listes dynamiques, fondées sur des règles et mises à jour automatiquement. Shopify Messaging peut leur envoyer des messages marketing.

Les marques ajoutent un CRM quand elles ont besoin de plus que des listes : une boîte partagée où l'équipe répond avec la commande sous les yeux, des parcours sur plusieurs canaux, un programme de fidélité ou des scores prédictifs. Tous les outils ci-dessous se connectent à Shopify, en natif ou par une app. Si vous cherchez uniquement des apps Shopify, voyez notre sélection des meilleures apps CRM pour Shopify.

Notre méthode de comparaison

Nous avons lu le site et la page tarifs de chaque outil le 11 septembre 2026, ainsi que les fiches du Shopify App Store et les articles d'aide sur la connexion à la boutique. Nous ne donnons pas de note. Pour chaque outil, nous avons relevé ce que contient une fiche client, comment les données de la boutique y arrivent, les canaux gérés et le prix de départ tel qu'affiché, dans la devise de la page. Brevo, Zoho et Pipedrive affichaient des euros lors de notre relevé, et nous n'avons rien converti. Splio et Voyado ne publient pas de prix. Les tarifs bougent souvent : vérifiez la page de l'éditeur avant de vous engager.

Tableau comparatif des CRM e-commerce

Les 10 meilleurs logiciels CRM e-commerce

1. Kanal, notre choix pour la relation client sur WhatsApp

L'app Kanal : tableau de bord.

L'app Kanal : page des intégrations.

Kanal est la couche CRM de vos conversations clients sur WhatsApp. C'est sur Shopify qu'il va le plus loin : vous l'installez depuis le Shopify App Store, vous connectez votre boutique en 5 minutes environ, sans code, et clients, commandes et tags se synchronisent automatiquement. Les boutiques PrestaShop se connectent par l'API boutique de Kanal, avec une mise en place faite par un expert Kanal.

• Fiches client : chaque contact affiche l'historique de commandes, le total dépensé, les tags et les conversations passées, repris de Shopify. Votre équipe sait à qui elle parle avant de répondre.
• Boîte partagée : plusieurs agents travaillent sur un seul numéro WhatsApp Business, s'attribuent les conversations, laissent des notes internes et utilisent des réponses rapides.
• Segments et tags : regroupez les clients par comportement et par valeur, historique d'achat, localisation ou propriétés personnalisées. Les segments ne font pas partie de l'offre d'entrée Pro : ils arrivent avec Scale.
• Automatisation : des relances déclenchées par des événements CRM, comme une nouvelle commande, un achat à forte valeur ou un client inactif, plus la relance des paniers abandonnés, les ventes additionnelles après achat, les demandes d'avis et les alertes de retour en stock.
• Agent IA : il répond aux questions sur les produits et les commandes à toute heure, et passe la main à l'équipe avec le contexte de la conversation. Il ne fait pas partie de l'offre d'entrée.
• Votre stack : les segments Klaviyo se synchronisent dans Kanal (hors offre Pro), et Kanal se connecte aussi à Gorgias, Zendesk, Recharge, Crisp, Loyoly et Splio.
• Consentement : opt-in collectés au paiement et sur le site, opt-out gérés automatiquement.
• Prix de départ : à partir de 89 €/mois, sans engagement, frais WhatsApp de Meta répercutés à prix coûtant.

À choisir si vos clients vous écrivent sur WhatsApp et que vous voulez que chaque conversation, chaque segment et chaque relance s'appuie sur les données de votre boutique. Toutes les fonctions sont sur la page CRM WhatsApp.

2. Klaviyo, un CRM B2C construit sur les données marketing

Capture du site de Klaviyo.

Klaviyo se présente comme un CRM B2C qui réunit marketing, service client et analyse sur sa propre plateforme de données.

• Données client : des profils alimentés par plus de 350 intégrations prêtes à l'emploi, des segments créés par IA et des analyses prédictives qui estiment quand un client est susceptible de racheter.
• Connexion à la boutique : son app Shopify synchronise les données de la boutique, comme les tags, le catalogue et les codes promo.
• Canaux : e-mail, SMS, WhatsApp, push mobile et pop-ups. Côté service, le Customer Hub permet aux acheteurs de suivre leurs commandes et de lancer un retour, et un helpdesk gère les tickets.
• Prix de départ : une offre gratuite pour l'e-mail jusqu'à 250 contacts, puis Email à 20 $/mois de 251 à 500 contacts, selon sa fiche du Shopify App Store. Le coût mensuel augmente avec le nombre de profils actifs.

À regarder si l'e-mail et le SMS portent l'essentiel de vos ventes répétées et que vous voulez une seule fiche derrière chaque campagne. Kanal se connecte à Klaviyo : vos segments Klaviyo peuvent aussi recevoir des messages WhatsApp. Comparatif : Kanal vs Klaviyo.

3. Brevo, l'automatisation marketing avec un CRM commercial

Capture du site de Brevo.

Brevo réunit dans un seul compte les campagnes et l'automatisation, les messages transactionnels, des pipelines de vente, une plateforme de données client et un programme de fidélité.

• Données client : la Brevo Data Platform unifie les données client. La segmentation filtre les contacts par données démographiques, activité sur le site, engagement et événements personnalisés, et l'offre Professional ajoute un scoring des contacts avec RFM et CLV.
• Connexion à la boutique : Shopify se connecte par l'app Brevo PushOwl. Selon Brevo, l'app synchronise les données client, l'historique d'achat et le statut des commandes, et permet de segmenter par historique d'achat, collections, tags clients et valeur vie client.
• Canaux : e-mail, SMS, WhatsApp, push web et mobile, live chat et chatbot. WhatsApp figure parmi les canaux marketing supplémentaires de l'offre Professional.
• CRM commercial : pipelines et automatisation des ventes, avec un pack Sales Free pour 1 siège.
• Prix de départ : une offre gratuite, puis Starter à 7 €/mois (6,33 €/mois en facturation annuelle) avec 5 000 e-mails par mois.

À regarder si vous voulez l'e-mail, le SMS et un pipeline de vente simple chez un seul éditeur.

4. HubSpot, un CRM gratuit synchronisé avec Shopify

Capture du site de HubSpot.

HubSpot est un CRM généraliste pour les équipes marketing, commerciales et service client, avec une version gratuite sans limite de durée.

• Données client : gestion des contacts, pipelines d'affaires et tableau de reporting dans le CRM gratuit. Plus de 2 000 applications se connectent via le HubSpot Marketplace.
• Connexion à la boutique : l'intégration Shopify Data Sync, disponible sur toutes les offres HubSpot, synchronise clients, produits, commandes et paniers abandonnés. Après la première synchronisation, les fiches se mettent à jour dans les 10 minutes qui suivent un changement.
• Canaux : campagnes e-mail et live chat via son app Shopify. WhatsApp se connecte à la boîte de conversations avec Marketing Hub ou Service Hub, en version Professional ou Enterprise.
• Prix de départ : CRM gratuit, puis Starter à partir de 15 $/mois par siège (prix réservé aux nouveaux clients), Professional à partir de 50 $ et Enterprise à partir de 75 $ par siège et par mois.

À regarder si votre équipe travaille déjà dans HubSpot, ou si vous vendez aux entreprises comme aux particuliers et voulez vos affaires à côté des données de la boutique.

5. Gorgias, un helpdesk avec le contexte des commandes Shopify

Capture du site de Gorgias.

Gorgias est un helpdesk conçu pour l'e-commerce et Shopify, avec un AI Agent. Il couvre le versant service de la relation client.

• Données client : une seule boîte, avec les données Shopify en direct et le contexte client dans chaque conversation. Les agents affichent n'importe quelle commande, fiche client ou produit sans quitter le ticket.
• Canaux : e-mail, chat, SMS, WhatsApp, Instagram et Facebook au même endroit, avec la voix et le SMS en option.
• Automatisation : l'AI Agent répond aux questions de support et automatise des actions comme les retours et le suivi de commande. Chaque interaction automatisée au-delà du quota de l'offre coûte 1,50 $.
• Prix de départ : Starter à 40 $/mois en facturation mensuelle, avec 50 tickets par mois et 3 sièges (helpdesk 10 $ plus AI Agent 30 $). Les offres sont facturées au volume de tickets, jamais par agent.

À regarder si la plupart de vos échanges clients sont des tickets de support. Kanal se connecte à Gorgias : les conversations WhatsApp peuvent arriver dans Gorgias sous forme de tickets, avec l'historique de commandes Shopify du client (intégration Gorgias).

6. Splio, un CRM retail avec fidélité et IA prédictive

Capture du site de Splio.

Splio est un CRM « AI-first » pour les enseignes et les marques e-commerce, propulsé par l'IA de Tinyclues. Il réunit automatisation marketing, plateforme de données client, programmes de fidélité et wallets mobiles.

• Données client : segmentation RFM recalculée automatiquement, audiences prédictives (propension d'achat, churn, réactivation) et Ask My CRM, un agent IA qui répond aux questions sur vos données client.
• Connexion à la boutique : une app Shopify, et un connecteur Shopify standard ou avancé. Le connecteur avancé gère plusieurs boutiques, le mapping des metafields et Shopify POS, et une extension de paiement permet d'utiliser les récompenses Splio Rewards au moment de payer.
• Canaux : e-mail, SMS, RCS et WhatsApp, plus les notifications push des wallets.
• Tarifs : non publiés. Le site de Splio propose une demande de démo.

À regarder si vous animez un programme de fidélité en magasin et en ligne. Kanal se connecte à Splio : les segments Splio se synchronisent dans Kanal et les événements d'automatisation Splio peuvent déclencher des messages WhatsApp (intégration Splio).

7. Voyado, un CRM pour les retailers omnicanaux

Capture du site de Voyado.

Voyado présente son CRM comme conçu pour l'e-commerce. Il unifie les données first-party des acheteurs et pilote par l'IA des parcours e-mail, SMS et fidélité, en ligne et en magasin.

• Données client : des profils unifiés avec chaque interaction, chaque canal et chaque achat, des segments par comportement, CLV et historique d'achat, et des rapports sur la CLV, le risque de churn et le RFM.
• Fidélité : points, avantages et défis ludiques intégrés au CRM.
• Connexion à la boutique : l'app Voyado Engage synchronise contacts et commandes, promotions et bons d'achat, avec relance des paniers abandonnés et alertes de retour en stock. L'app s'installe sans frais, mais demande une licence Voyado facturée à part.
• Tarifs : pas de prix publics. Voyado facture des frais de plateforme fixes plus une part au volume, et se dit conçu pour les retailers omnicanaux de taille intermédiaire et les grands comptes.

À regarder si vous avez des magasins et un site e-commerce sur plusieurs marchés et voulez la fidélité dans le CRM.

8. Salesforce, une suite CRM de la PME au grand compte

Capture du site de Salesforce.

Salesforce couvre la vente, le service client, le marketing et le commerce, d'une suite pour petites entreprises jusqu'à Agentforce Commerce (ex-Commerce Cloud) pour les grandes marques.

• Données client : la Starter Suite gère leads, comptes, contacts et opportunités, avec e-mail marketing, liens de paiement sécurisés et une boutique en ligne.
• Commerce : Agentforce Commerce relie e-commerce, point de vente et gestion des commandes sur une seule plateforme.
• Connexion à la boutique : Data 360, la plateforme de données de Salesforce, a un connecteur Shopify, en bêta lors de notre relevé. Des apps tierces comme CRM Perks: Salesforce Sync (à partir de 19 $/mois sur le Shopify App Store) envoient les clients et les commandes Shopify vers Salesforce.
• Prix de départ : Starter Suite à 25 $ par utilisateur/mois (prix de départ, frais de transaction en plus), avec un essai de 30 jours jusqu'à 10 utilisateurs. La Pro Suite démarre à 100 $ par utilisateur/mois, en facturation annuelle.

À regarder si votre entreprise utilise déjà Salesforce, ou si vous voulez la boutique et le CRM chez le même éditeur.

9. Zoho CRM, un CRM commercial avec une extension Shopify

Capture du site de Zoho CRM.

Zoho CRM est un CRM commercial organisé autour des leads, des affaires et des pipelines, avec une édition gratuite jusqu'à 3 utilisateurs.

• Données client : workflows et règles d'attribution, cadences (séquences de relance automatiques sur plusieurs canaux), prévisions de ventes, rapports et tableaux de bord, et agents IA dès l'édition Standard.
• Connexion à la boutique : l'extension Shopify for Zoho CRM, publiée par Zoho sans frais, synchronise clients, ventes et produits. Les clients Shopify arrivent dans les Leads ou les Contacts, les commandes dans les Sales Orders et les paniers abandonnés dans les Deals.
• Prix de départ : gratuit pour 3 utilisateurs, puis Standard à 14 € par utilisateur/mois en facturation annuelle (20 € au mois), hors taxes.

À regarder si vous utilisez déjà les applications Zoho, ou si une équipe commerciale suit de gros comptes à côté de votre boutique en ligne.

10. Pipedrive, un pipeline de ventes pour le B2B et le commerce de gros

Capture du site de Pipedrive.

Pipedrive est un CRM commercial construit autour des affaires et des étapes du pipeline, pour les équipes qui concluent leurs ventes une par une.

• Données client : contacts, affaires et pipelines, avec l'automatisation des e-mails et des relances dès l'offre Growth. Plus de 500 intégrations sont disponibles.
• Connexion à la boutique : Pipedrive Connector for Shopify, une app indépendante du Pipedrive Marketplace, crée des contacts Pipedrive à partir des clients Shopify et affiche dans un panneau le nombre de commandes, le total dépensé, les tags et le consentement marketing.
• Prix de départ : Lite à 14 € par siège/mois en facturation annuelle (24 € au mois), hors TVA, avec un essai de 14 jours. Les campagnes e-mail sont un add-on, à partir de 13,33 €.

À regarder si vous vendez à d'autres entreprises, par exemple des revendeurs ou des comptes professionnels, et que vos commerciaux font avancer des affaires d'étape en étape.

Comment choisir votre CRM e-commerce

Partez de l'endroit où se passent vos conversations clients.

• Vos clients vous écrivent sur WhatsApp et vous voulez les données de la boutique dans chaque réponse : Kanal. Fiches, segments et scénarios tournent sur vos données Shopify ou PrestaShop.
• L'e-mail et le SMS portent vos ventes répétées : Klaviyo ou Brevo. Kanal ajoute WhatsApp par-dessus vos segments Klaviyo.
• La plupart des échanges sont des tickets de support : Gorgias, que Kanal peut alimenter avec les conversations WhatsApp.
• Vous animez la fidélité en magasin et en ligne : Splio ou Voyado.
• Votre équipe travaille déjà dans un CRM commercial : HubSpot, Salesforce, Zoho CRM ou Pipedrive, reliés à la boutique par une intégration Shopify.

Avant de signer, vérifiez trois points :

1. Les commandes dans la fiche : l'outil affiche-t-il commandes, dépenses et tags tels quels, ou les range-t-il dans des affaires et des bons de commande ?
2. Les canaux dont vous avez besoin : peut-il écrire aux clients sur WhatsApp, et votre équipe peut-elle répondre depuis une boîte partagée ?
3. Le vrai prix : les modèles diffèrent. Kanal est facturé par offre, Klaviyo selon les profils actifs, Brevo selon le volume d'e-mails, Gorgias selon les tickets, et les CRM commerciaux par siège. Chiffrez votre propre volume.

Pour les outils construits uniquement autour de WhatsApp, voyez notre comparatif des meilleurs CRM WhatsApp. Pour les seules apps Shopify, parcourez les meilleures apps CRM pour Shopify.

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