Chaque nouveau message ou appel du client remet le compteur à 24 heures. Dans la fenêtre, l'entreprise peut répondre avec tout contenu pris en charge, texte, images, documents ou boutons interactifs, sans modèle pré-approuvé. Meta appelle ces réponses des messages de service.
Quand 24 heures s'écoulent sans message du client, la fenêtre se ferme. Pour lui écrire à nouveau, l'entreprise doit utiliser un modèle approuvé, et le client doit avoir donné son consentement.
La fenêtre compte aussi pour le coût. Depuis le 1er octobre 2026, Meta facture les messages de service après une tranche gratuite de 1 000 messages de service par numéro de téléphone professionnel et par mois, ainsi que les modèles utilitaires envoyés dans la fenêtre. Si le client est arrivé par une publicité qui renvoie vers WhatsApp et que l'entreprise répond dans la fenêtre, c'est une fenêtre de point d'entrée gratuit qui s'ouvre, et elle peut rester ouverte jusqu'à 7 jours.
L'automatisation est autorisée dans la fenêtre, à condition que le client dispose d'un accès clair à un humain. Dans Kanal, les réponses partent d'une boîte de réception d'équipe ou du chatbot IA, qui répond à partir du catalogue et des données de commande de la boutique.
